Auch Aktivitäten im und mit Web 2.0 bzw. mit sozialen Medien kann man sich als Expedition vorstellen. Damit folgen wir der Idee von Dr. Julian Mack, der den Prozess der Softwareentwicklung als Expedition begreift. Mit dieser Sichtweise  „gewinnt man schnell Abstand von der Vorstellung eines rational-logischen Zugangs zur Problemstellung und zum Lösungsprozeß. Stattdessen wird die Aufmerksamkeit auf die handelnden Menschen gelenkt, die in einem unbekannten Gebiet ein bestimmtes Ziel verfolgen.“ (Vergleiche diesen Artikel von Mack.)

Unbekanntes Terrain?

Nun könnte man meinen, das soziale Netz ist so unbekannt nicht. Im Internet sind 6-8 Jahre eine Ewigkeit (der Begriff Web 2.0 wurde schon 2003 geprägt und 2005 wurde er auch international bekannt, siehe Wikipedia). Aber im Vergleich zum Alter menschlicher Kommunikation als auch zum Alter der Post, des Telefons oder von E-Mail haben wir es eben doch mit einem recht neuen Phänomen zu tun. Zumal viele unserer Kunden sich jetzt erst mit dem Thema zu beschäftigen beginnen. Für sie ist es unbekanntes Gebiet mit unbekannten – wenn auch viel beschworenen – Vorteilen, Konsequenzen und Risiken.

Ein Beispiel für eine Branche mit hohem Beratungsbedarf ist das Handwerk (vergl. unsere Studie). Die Chancen werden zwar gesehen, sind aber im Detail diffus – das gleiche gilt für die Risiken. Zudem wird das soziale Web hauptsächlich als Werbe-Instrument gesehen, was den Blick auf andere Nutzungsmöglichkeiten (z.B. gewerksübergreifende Kooperation) bzw. Nutzungsschwerpunkte (z.B. Kunden-Kommunikation mit Werbung als „Nebeneffekt“) verstellt.

Professionelles Vorgehen in einem instabilen Umfeld

Wir haben uns gefragt: Wie wollen wir unsere Kunden zum Thema „Social Media“ beraten als nicht-Euphorist und nicht-Marketer? Unsere Antwort darauf ist:  Grundlagen beibringen, die unseren Kunden helfen, eigene Einschätzungen vornehmen zu können.  Die Expeditions-Sichtweise leistet dafür sehr gute Dienste. Sie ist sehr bildhaft und daher leicht verständlich: Wir zeigen, wie man eine Expedition vorbereiten und durchführen kann, also wie man sich auf unbekanntem Gebiet orientiert und verhält.

Mit der Expeditions-Sichtweise kann man verdeutlichen, was es braucht und was es bedeutet, ins Reich des Web 2.0 aufzubrechen. Zum Beispiel kann man mit ihr aufzeigen, mit welchen Überlegungen man Team und Kompetenzen zusammenstellen, welche Ausrüstung man im Gepäck haben, oder mit welchen Rahmenbedingungen man die Kostenplanung vornehmen sollte.

Wir raten unseren Kunden, Budget-orientiert und in Etappen vorzugehen. Das Expeditionsziel gibt die Orientierung, die Reise wird in Etappen vorgenommen. Die Werkzeuge werden auf die jeweiligen Situationen oder Ziele abgestimmt. Was die Etappen auf der Reise sind, sind Zyklen im Projektmanagement. Auf jeder Etappe, in jedem Zyklus werden Teilziele erreicht, die nutzbar sind. Das macht auch ein Projekt, dessen Verlauf nicht exakt vorhersehbar ist, kalkulierbar.

Eigene Vernetzung und Technologie

Dabei soll das Motto aus zwei Richtungen betrachtet werden. Die erste ist lustigerweise (zugegebenermaßen verkürzt): “Zum einen soll es um unsere eigene Community gehen: Wie verbessern wir unsere Vernetzung”? Man könnte ja meinen, dass die Informatiker Vorreiter sind und sich die Frage gar nicht stellen müssten. Andererseits sind aber sehr viele Informatiker in meinem Bekanntenkreis weit entfernt von Online-Communities. Und unabhängig davon, ob dies einem gelebten Nerd-Klischee des Eigenbrötlers oder dem technischen Wissen über die Risiken geschuldet ist, macht es die Vernetzung natürlich nicht einfacher.

Die zweite Richtung schaut auf die Technologien, die vielseitige Kommunikationswege eröffnen, Raumgrenzen aufweichen, Veranstaltungen “elektronische Leitsysteme” zur Verfügung stellen und vieles mehr. Das ist für Informatiker bestimmt die sympathischere Richtung, wenn ich mal über die eigene Disziplin lästern darf…

Welche Forschungscommunity ist zuständig?

Eine dritte Perspektive haben Christa Weßel (Organisationsentwicklung & Informationstechnologie, Frankfurt) und Karsten Wendland (Hochschule Aalen) dem Thema hinzugefügt, nämlich die nach der Fachdisziplin: Ist das Thema Communities in der Informatik überhaupt richtig aufgehängt? Schließlich seien Soziologie, Anthropologie, Psychologie oder Pädagogik auf den ersten Blick doch professioneller aufgestellt als es die Informatik ist.

Mit dem Workshop “Social Informatics schafft Communities” ( http://www.sisc11.de) verorten sie das Thema “Communites” in der Forschungsrichtung Social Informatics. Da diese Fach-Community keine echte deutsche Entsprechung hat (“Sozialinformatik” ist weitgehend anders konnotiert als “Social Informatics”), wird das Thema Communities auch als Anlass für die Frage genommen, wie Social Informatics im deutschsprachigen Raum der Informatik verstanden und umgesetzt werden kann.

Konzepte und Methoden gefragt

Konkrete Herausforderung sind zum Beispiel “potenziell sehr schnell verlaufende gruppendynamische Prozesse innerhalb von Communities, die auf die informationstechnologischen Infrastrukturen zurückwirken”.

Wie können Informatiker damit umgehen? “Diese Prozesse und Veränderungen sind mit informatischen Mitteln und Begriffen alleine nicht ausreichend erfassbar und gestaltbar. Sie erfordern daher Konzepte und Methoden aus den eingangs genannten Disziplinen, aus denen Erklärungs- und Deutungsmöglichkeiten für die informatische Arbeit entwickelt werden können.”

Hier eröffnet sich also ein Feld insbesondere für jene, die sich mit Wechselwirkungen zwischen sozialem und technischem Handeln beschäftigen; jene die Modelle und Methoden entwickeln, die aus verschiedenen Welten – Communities – stammen.

Interessenten können Beiträge einreichen bis zum 9. Mai 2011.

Weblinks:
Website des Workshops: http://www.sisc11.de
Call for Papers (ASCII): http://www.sisc11.de/cfp.txt

Website der Informatik 2010: http://www.informatik2011.de

Welcher Erfolg? Den der Tools? Die haben doch Erfolg, und mit dem Unternehmen nun noch einen Benutzer, noch eine Fanpage mehr. Ach so, es geht gar nicht um die Tools? Genau.

Wenn es nur um die Tools ginge, wäre die Welt einfach. Ein kleiner Feature-Vergleich, eine Zieldefinition, vielleicht noch eine kleine Schulung, Tools einrichten, und los geht’s.

Neue Wege

Es geht darum, wie ein Unternehmen (oder eine Organisation, ein Team oder eine Interessengruppe) seine Kommunikationsprozesse gestalten möchte. Am populärsten ist das Thema Marketing und Vertrieb: Ich will mich bekannt(er) machen, ich möchte modern sein, ich will verkaufen. Das ist aber nur eine Facette. Andere möchten ihre Projektorganisation ändern, die Kommunikation zwischen Führung und Mitarbeitern oder zwischen Mitarbeitern untereinander neu gestalten. Wieder andere wollen nichts von alledem, sehen sich aber dem Druck ausgesetzt auf die schon vorhandene Nutzung neuer Technologien zu reagieren.

Die genannten Tools, ja, sie können die Kommunikation natürlich prima unterstützen, vielleicht auch umkrempeln oder gar untergraben. Aber es sind eben nur Werkzeuge. Man muss erst einmal wissen, was man wirklich machen möchte, bevor man die Werkzeuge auswählt. Ob es sich um internes Berichtwesen, um öffentliche Imagepflege, Kundenbetreuung oder User Experience handelt:

Die Kernaufgabe ist es, neue Kommunikationsstrukturen zu finden / zu erproben / zu etablieren.

Anarchie oder Steuerung?

Die Bedenken sind groß, dass mit den neuen Medien alles aus dem Ruder läuft. Wer darf sich öffentlich über das Unternehmen äußern? Dürfen meine Mitarbeiter privat im Internet unterwegs sein oder schaden deren Äußerungen unserem Image? Doch nicht nur das: Untergraben neue Medien innhalb des Unternehmens Weisungsstrukturen? Wer hat die Informations- und Deutungshoheit? Wer kommuniziert eigentlich über was mit wem wie öffentlich?

Eine Organisation zeichnet sich aus durch Organisation: Die Unternehmenskultur sowie etablierte Strukturen für das Informationsmanagement, die Außendarstellung, Kommunikation sorgen für Stabilität. Medialer und kommunikativer Wildwuchs steht dem entgegen. Da liegt die Idee nahe, die “Social-Media-Aktivitäten” in eine steuernde Hand zu legen: in die des Chief Social Media Officers (CSMO).

Dieses neue Berufsbild wurde auf dem CSMO10-Workshop unter der Leitung von Prof. Dr. Karsten Wendland aus sehr unterschiedlichen Perspektiven beleuchtet und diskutiert. Eine schöne Zusammenfassung hat Herr Mathauer in seinem Blog veröffentlicht.

Die gemeinsame Reise

Der Idee des Steuerns möchte ich hier um eine weitere Metapher ergänzen: die der Reiseleitung. Ein Reiseleiter steuert natürlich auch in gewisser Weise. Der Schwerpunkt liegt aber weniger in der Kontrolle und der Steuerung, sondern darin, die Reisenden zu begleiten. Er kennt die Landschaft, er kennt konkrete Hindernisse und hat Erfahrung, wie man mit Gefahren umgeht. Bestenfalls kennt er die Reisenden und kann deren unterschiedliche Fertigkeiten und Herangehensweisen nutzen, um gerade die schwierigen Landstriche gut zu passieren. Er hat eine gute Reiseausrüstung und kann die Reisenden anleiten, diese zu gebrauchen.

Der CSMO führt die Mitarbeiter durch die Social-Media-Landschaft oder durch die Kommunikations-Wege, er erkundet mit ihnen neue Orte oder Fortbewegungsmittel und nutzt dazu seine Erfahrungen mit verschiedenen Ausrüstungen. Er kann die Mitreisenden vor Steilhängen und glitschigen Steinen warnen. Garantieren, dass jemand ausrutscht, kann er nicht. Aber er weiß, welche Maßnahmen im Falle des Ausrutschens zu ergreifen sind. Solange die neuen Medien noch nicht etabliert und gesetzt sind, ist der Reiseleiter vermutlich sogar ein Expeditionsleiter.

Als Expeditions- oder Reiseleiter steuert der CSMO nicht so sehr sämtliche Aktivitäten, sondern er schafft die geeigneten Rahmenbedingungen. Im Unternehmen hat er gleich mehrere Reisegruppen, die er unterstützt und begleitet, mit denen er auch Kurswechsel machen kann, mit denen er Reiseerlebnisse reflektiert. Neben Web-2.0-Werkzeugen hat er zum Beispiel auch Methoden für Teambildung, Strategieentwicklung und Changemanagement in der Ausrüstung.

Im besten Fall ist der CSMO vielleicht auch gar nicht eine einzelne Person, sondern ein Team aus Personen mit unterschiedlichen Schwerpunkten, z.B. Unternehmenskommunikation, Organisationsentwicklung und Web-2.0-Werkzeugen.

Wie sehen Sie die Rolle eines Chief Social Media Officers? Als Steuermann? Als Expeditions- oder Reiseleiter? Oder ohnehin auf verlorenem Posten im Umfeld der dezentralen, spontanen, selbstorganisierten Kommunikation? Ich freue mich auf Ihre Kommentare und Anregungen.

In einer Runde von 9 Teilnehmern wurden zunächst die Grundlagen zum Web 2.0 vermittelt: Was hat es mit diesem Schlagwort auf sich? Was für Anwendungen verbergen sich dahinter? Neben Vortrag und Diskussion gab es auch Gelegeneheit, prominente Vertreter von Web 2.0-Werkzeugen auszuprobieren. Abgerundet wurde das Programm durch Hinweise, welche Anwendungen auf welche Weise für Verbandsarbeit, Öffentlichkeitsarbeit, Marketing und Vertrieb eingesetzt werden können.

Ein sehr wichtiges Thema für die Teilnehmenden war der Datenschutz und die Privatsphäre. Daher haben wir einige Sicherheitsaspekte der Webanwendungen näher beleuchtet sowie die Gratwanderung zwischen Informationen mit “persönlichem Touch” und offiziellen Mitteilungen diskutiert.

Ein weiteres Anliegen der Junioren war die Verbandsarbeit und wie diese effektiv über das Web organisiert werden kann. Hierfür wurden Kooperationsplattformen vorgestellt, die “geschlossene Räume” für die Zusammenarbeit bereitstellen. Als ein Vertreter dieser Art Anwendungen wurde liatos ausprobiert. liatos wurde und wird auf Grundlage wissenschaftlicher Erkenntnisse zu Teamarbeit und Softwaregestaltung entwickelt. Im Rahmen des Projektes mit der Handwerkskammer kann liatos auf Anfrage kostenfrei genutzt werden.

Mir hat das Seminar mit den Junioren des Handwerks viel Spaß bereitet, denn die Teilnehmer haben sich rege an den Diskussionen beteiligt und auch munter ausprobiert. Ein Teilnehmer stellte erstaunt fest: “Keine zehn Minuten bei Xing und schon eine Kataloganfrage!”. Und die Junioren des Handwerks NRW z.B. sind jetzt bei Twitter mit 20 Tweets in 3 Tagen. Mein Fazit: Auch wenn Skepsis da war und ist gegenüber Web 2.0: Es ist auch vom Handwerk gut adaptierbar.

Ziel des Projekts ist es, die tatsächlichen Bedürfnisse und Bedingungen für Web 2.0 im Handwerk zu erkunden. Eine Umfrage, die unter Handwerksbetrieben durchgeführt wird (auch online unter http://studie.kl2.org/), soll einen Überblick darüber geben, wie diese Thema bisher im Handwerk bekannt ist und genutzt wird. Zusätzlich werden einzelne Handwerks-Gruppen bzw. Projekte gezielt beraten und technisch unterstützt. Die Erfahrungen in diesen Gruppen sollen Hinweise zum erfolgreichen Einsatz von Web 2.0 und Anreiz für weitere Gruppen geben.

Einen konkreten Bedarf, Web 2.0 intensiv zu nutzen, sieht zum Beispiel ein Netzwerk von Weberinnen. Das Weberhandwerk ist bedroht: Stoffe aus Fernost sind günstiger, der Lebensunterhalt mit dem Weberhandwerk kaum zu bestreiten, das Handwerk beim Nachwuchs nicht attraktiv. Das Weberinnen-Netzwerk nutzt jetzt die Chance, sich mit Web-2.0-Technologien breiter aufzustellen, dezentral zu organisieren und bekannt zu machen.

Die Handwerkskammer Braunschweig-Lüneburg-Stade wird in dem Projekt von uns beratend und technologisch unterstützt. Wissenschaftlich begleitet wird das Projekt von der Universität Hamburg und dem Institut für Sozialinformatik Bielefeld. Web 2.0 im Handwerk nicht nur “irgendwie auszuprobieren” sondern mit professionelle Partnern gezielt einzusetzen und wissenschaftlich zu bewerten, ist bisher einzigartig.

Wenn Sie konkrete Fragen haben, können Sie sich an die beteiligten Projektpartner wenden:

Projektleitung:
effective WEBWORK GmbH
Vogt-Kölln-Str. 30
22527 Hamburg

Ansprechpartner:
Dr. Dorina Gumm
E-Mail: gumm@effective-webwork.de

Handwerkskammer
HWK Braunschweig-Lüneburg-Stade
Johannisstraße 13
21335 Lüneburg

Ansprechpartner:
Udo Kaethner (eCommerce-Berater)
E-Mail: kaethner@hwk-bls.de

Universität Hamburg
Fakultät 4, Arbeits- und Organisationspsychologie
Von-Melle-Park 11
20146 Hamburg

Ansprechpartner:
Jun.-Prof. Dr. Monique Janneck
E-Mail: monique.janneck@uni-hamburg.de

[ ifs ]
Institut für Sozialinformatik Dr. Wendland & Dr. Seelmeyer GbR
Schröttinghauser Str. 265
33739 Bielefeld

Ansprechpartner:
Prof. Dr. Karsten Wendland
wendland@ifs-bielefeld.de

Ausführliche Pressemitteilung als PDF

Informationen zu der Tagung finden Sie unter: http://www.mipo10.de/

Der Leitfaden enthält sechs Regeln zu den Themen Respekt, Sachlichkeit, Erreichbarkeit, Glaubwürdigkeit, Ehrlichkeit und Recht.

Der Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. ist die Interessenvertretung für Unternehmen im Bereich interaktives Marketing, digitale Inhalte und interaktive Wertschöpfung mit der Aufgabe, die Effizienz und Nutzung digitaler Medien transparenter zu machen.

14.07.2009 – Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) nimmt die Anbieter Sozialer Netzwerke ins Visier. Gegen die Plattformen MySpace, Facebook, lokalisten.de, wer-kennt-wen.de und Xing leitete der Verband Unterlassungsverfahren ein. „Die Bedeutung Sozialer Netzwerke nimmt stetig zu. Jetzt müssen die Betreiber ihre Hausaufgaben in Sachen Verbraucherschutz machen“, so Vorstand Gerd Billen. Die Aktion wird koordiniert vom neuen vzbv-Projekt „Verbraucherrechte in der Digitalen Welt“.

In der Kritik stehen Vertragsbedingungen und Datenschutzbestimmungen, die Nutzer benachteiligen und den Betreibern weitgehende Rechte einräumen. Gegenstand der aktuellen Verfahren sind insbesondere Regelungen zur umfassenden Datennutzung und -verarbeitung. Diese erfolgen oft ohne Einwilligung des Nutzers und weit über den eigentlichen Zweck hinaus. „Dem Betreiber alle Rechte – dem Verbraucher bleibt das Schlechte: nach diesem Motto scheinen die Sozialen Netzwerke viel zu häufig zu verfahren“, kommentiert Billen die bisher analysierten Netzwerke. „Wir hatten angesichts einer Vielzahl von Selbstverpflichtungen und anderen Erklärungen der Betreiber nicht mit solch schlechten Standards gerechnet.“

Zur vollständigen Pressemitteilung

Die vom ECC Handel durchgeführte Studie zeigt eindrucksvoll, dass Unternehmen wichtige Merkmale in der Bearbeitungszeit, in der inhaltlichen und formalen Gestaltung sowie der Höflichkeit und der gebotenen Kontaktmöglichkeiten beachten müssen, um Kundenzufriedenheit in der E-Mail-Kommunikation hervorzurufen. Doch sind sich die Unternehmen dieser Ansprüche bewusst? Antworten auf diese Frage gibt die vom ECC Handel mit Unterstützung des E-Mail Response Management Software-Anbieter ITyX durchgeführte Studie “E-Mail-Kommunikation 2008 auf dem Prüfstand”. In dieser wird die Qualität der E-Mail-Kommunikation von Handels- und Dienstleistungsunternehmen anhand des Mystery Mailing-Verfahrens überprüft und aus dem Blickwinkel potenzieller Kunden bewertet.

Bei ECC Handel finden Sie weitere Details zur Studie.